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Inteligência emocional

  25h
Ref.  9208_3
2019 setembro 16

Objetivos
Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
Criar uma experiencia positiva no cliente.
Identificar o ciclo experiencial do cliente.
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.
Conteúdos programáticos
Estilos de relacionamento interpessoal
- Passivo
- Agressivo
- Manipulador
- Assertivo

Inteligência emocional
- Funcionamento da inteligência emocional
- Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
- Competências emocionais
- Desenvolvimento das competências emocionais
- O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
- Experiência positiva no cliente
- Ciclo experiencial do cliente
- Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Características de um assistente
- Perfil de um assistente
- Missão do serviço ao cliente

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
- A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
- Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

O reforço da capacidade de dinamização de grupos
- Estratégias de motivação de grupos
- Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
Destinatários
Formandos que residam na zona centro, norte e alentejo.
Não são aceites formandos das zonas de Lisboa, Algarve e Ilhas.

Ativos empregados (habilitações iguais ou superiores ao 9º ano)
Ativos desempregados não DLD - desempregados há menos de um ano (habilitações iguais ou superiores ao 12º ano)
- Candidatos ao 1.º emprego com habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário:
- Se detiverem idade igual ou superior 25 anos têm que estar à procura de emprego há menos de 1 ano;
- Se detiverem idade inferior a 25 anos têm que estar à procura de emprego há menos de 6 meses.
Observações
Procedimentos para a inscrição:
Proceder à inscrição diretamente na NERLEI ou via internet em www.nerleiwebinar.pt.

NOTA: A NERLEI reserva-se no direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos e sempre que não seja atingido o número mínimo de 15 participantes efetivos.
Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação da NERLEI, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, com os seguintes critérios:
- Ativos empregados: ser colaborador/a de uma empresa associada da NERLEI
- Entregar toda a documentação no ato da inscrição da formação
- Ativos empregados: ter preferencialmente habilitações inferiores ao 12º
- As inscrições serão selecionadas por ordem de inscrição

Para a frequência desta formação, os candidatos deverão:
- Ter idade igual ou superior a 18 anos.
- Entregar no ato da inscrição:
* certificado de habilitações português
* declaração da entidade empregadora (com horário de trabalho) ou declaração do IEFP (no caso de situação de desemprego)
* comprovativo de titularidade do IBAN
* comprovativo de residência (Certidão de domicílio fiscal das finanças ou Comprovativo de morada através da Segurança Social Direta ou Recibo de luz, água, internet, etc.);
- Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição cópia da sua autorização/título de residência e NISS.


A inscrição nesta ação gera automaticamente uma inscrição no Centro Qualifica da NERLEI.