Gestão de reclamações – venda não presencial

Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

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Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
- Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
- Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
- Tipos de objeções
- Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
- Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
- Fatores críticos da gestão de reclamações

Normas e regulamentos do comércio a distância
- Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
- Direitos e deveres dos e-consumidores
- Documentação comercial e respetiva tramitação
- Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
- Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
- Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
- Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências

Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
- Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
- Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
- Linguagem não verbal na gestão de conflitos
- Regras de comunicação escrita em situação de reclamação

Controlo emocional na gestão de reclamações
- Identificação e caracterização das emoções
- Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
- Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
- Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
- Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

Sistema de informação do serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Funcionalidades de segurança da informação

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- Ativos empregados preferencialmente que sejam colaboradores de empresas associadas da NERLEI bem como entidades de economia social (habilitações iguais ou superiores ao 9º ano)
- Não são elegíveis desempregados, estudantes, reformados, estagiários (estágio curricular e profissional), trabalhadores independentes e por conta própria e funcionários da Administração Pública.

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Procedimentos para a inscrição:
Proceder à inscrição diretamente na NERLEI, em www.nerleiwebinar.pt ou através do email formacao@nerlei.pt.

Para a frequência desta formação, os candidatos deverão:
- Ter idade igual ou superior a 18 anos.
- Entregar no ato da inscrição:
* certificado de habilitações português;
* cópia do documento de identificação autorizada pelo formando;
* declaração da entidade empregadora com horário de trabalho datada, assinada e carimbada pela empresa;
* comprovativo bancário onde conste o NIB/IBAN e nome do formando da conta de que seja titular.
- Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição certificado de habilitações com equivalência portuguesa, cópia do seu título/autorização de residência e NISS.

A NERLEI reserva-se no direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos e sempre que não seja atingido o número mínimo de 15 participantes efetivos.
Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação da NERLEI, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, com os seguintes critérios:
- Ser colaborador/a de uma empresa associada da NERLEI;
- Entregar toda a documentação no ato da inscrição da formação;
- Ter preferencialmente habilitações inferiores ao 12º;
- As inscrições serão selecionadas por ordem de inscrição;

Benefícios:
- Certificado de qualificações (desde que com aproveitamento e mínimo 90% assiduidade);
- Seguro de acidentes pessoais apenas para formação em horário pós-laboral;
- Subsídio de alimentação: 6 €/dia, nos dias em que o período de formação frequentada seja igual ou superior a três horas e decorra fora do horário de trabalho;
- Formação 100% Financiada.

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