Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

Adultos (habilitações iguais ou superiores ao 9º ano) que à data do início da formação, tenham idade igual ou superior a 18 anos e residam na zona centro, norte ou alentejo. Não são elegíveis formandos residentes nas zonas de Lisboa e Vale do Tejo, Algarve e Ilhas.
São elegíveis as seguintes situações profissionais:
- Desempregados à procura do 1º emprego, Não DLD e DLD
- Empregados por conta de outrem, própria e funcionários públicos

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Conhecimentos:
Ética no atendimento - sigilo, descrição, responsabilidade.
Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
Serviço de apoio ao cliente - técnicas de atendimento presencial, online e por telefone.
Postura e imagem profissional.
Tipos de clientes – necessidades comerciais, físicas ou emocionais.
Gestão de reclamações.
Controlo emocional na gestão de reclamações.
Estratégias de gestão de reclamações.
Impacto das reclamações mal geridas.
Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
Procedimentos internos em caso de avarias e falhas de equipamentos.
Procedimentos de gestão de perdidos e achados.
Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados.
Sistemas de informação ou ferramentas automatizadas de contacto com o cliente.
Aplicações informáticas do serviço de apoio - caraterísticas e funcionalidades.
Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso).
Negociação e mediação de conflitos.
Assertividade versus agressividade.
Liderança e gestão de conflitos.
Comunicação e gestão de conflitos.
Confidencialidade e proteção de dados.
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.

Aptidões:
Acolher o cliente/fornecedor presencialmente, online e por telefone.
Diagnosticar o motivo da insatisfação e averiguar as suas necessidades.
Comunicar de acordo com a tipologia de clientes e fornecedores.
Aplicar regulamentos e normas de gestão de reclamações.
Selecionar e aplicar estratégias de gestão de reclamações.
Aplicar estratégias de controlo emocional.
Aplicar regulamentos e normas de garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
Efetuar o follow-up ao cliente e fornecedor.
Avaliar a satisfação do cliente e fornecedor.
Registar outros serviços efetuados em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente.
Identificar e gerir conflitos.
Conciliar interesses entre as partes.
Promover o comprometimento das partes.
Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
Aplicar as normas da qualidade.


Procedimentos para a inscrição:
Proceder à inscrição diretamente na NERLEI CCI, em www.nerleiwebinar.pt ou através do email formacao@nerlei.pt.

Para a frequência desta formação, os candidatos deverão de entregar os seguintes documentos antes da formação iniciar:
* certificado de habilitações português;
* cópia do documento de identificação autorizada pelo formando;
* declaração da empresa ou recibo de vencimento (relativo ao mês anterior da data de início da formação). Para formandos desempregados é necessária a declaração do IEFP com data de inscrição;
* comprovativo bancário onde conste o NIB/IBAN e nome do formando da conta de que seja titular;
* comprovativo de morada através do site das Finanças;
- Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição certificado de habilitações com equivalência portuguesa, cópia do seu título/autorização de residência e NISS. Não são válidos os certificados traduzidos.

A NERLEI CCI reserva-se no direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos e sempre que não seja atingido o número mínimo de 15 participantes efetivos.
Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação da NERLEI CCI, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, com os seguintes critérios:
- Ser colaborador/a de uma empresa associada da NERLEI CCI;
- Entregar toda a documentação no ato da inscrição da formação;
- Ter preferencialmente habilitações inferiores ao 12º;
- As inscrições serão selecionadas por ordem de inscrição;

Benefícios:
- Certificado de qualificações (desde que com aproveitamento e mínimo 90% assiduidade);
- Seguro de acidentes pessoais;
- Subsídio de alimentação: 6€/dia, nos dias em que o período de formação frequentada seja igual ou superior a três horas e caso tenha aproveitamento na formação;
- Formação 100% Financiada, sem qualquer custo.

A inscrição nesta ação gera automaticamente uma inscrição no Centro Qualifica da NERLEI CCI.

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